市民袁女士（化名）没想到，她一直使用的海外购物平台“买买买”最近出了问题。
10月底，袁女士在该平台下了订单，购买了自己渴望已久的动漫周边产品，但一个月后，仍然没有产品的消息。经过多次催促，客服给出了最终答复：由于卖家使用的是廉价物流，无跟踪，无赔偿，所以我们网站无法对此类物流提供赔偿。这个答复不但没有安抚袁女士，反而让她更加愤怒。 “我选择平台下单不就是为了安全吗？”
袁女士的经历并非孤例。在小红书、黑猫投诉平台等社交平台上，不少网友发帖“可以买”，抱怨其发货时间长、物流速度慢。到底是怎么回事？
社交平台上出现不少“防雷帖”。
无法选择的“平价物流”
对于很多热爱“二次元”产品的人来说，“随心所欲”是弥补买不到自己喜欢的外设的重要渠道。另外，“有些外国音乐人的专辑在中国买不到，可以通过这种方式购买。”另一位忠实用户江女士（化名）告诉记者，该平台实际上是一家日本产品代购网站。
据“买你”App介绍，用户可以在其平台上直接浏览日本购物网站的信息。选择后，完成付款并生成订单。海外下单者将在订单生成后24小时内完成订单的海外下单。然后日本卖家发货了。货物送达日本日本仓库后，买家在“待发货”栏勾选自己要发货的货物，根据提示填写包裹信息，选择发货地址和物流方式。支付所需国际运费，进入包装发货出库流程。
乍一看，这个过程并没有什么问题。为何消费纠纷频发？记者梳理了小红书上的多处“防雷帖”，发现大部分问题都发生在订购的货物进入日本仓库之前。袁女士回忆，成功下单后，她一直在关注物流信息。一个月后，相关界面仍然显示“正在入库”，这让她很困惑。 “我盯着客服问了好几次，最后查了一下才告诉我快递丢了。”而且，客服还在短信中强调，袁女士购买的商品使用的是廉价物流，平台无法对此类物流进行补偿。 “我什么都没买，钱也没退，只退了16元手续费，申诉后涨到39元，但当时没给我选择。”
袁女士收到的短信。
记者登录“任意购”App，仔细查看相关服务条款。该平台并未提供物流选项，但记者注意到，根据不同网站、不同产品的属性，相关产品界面上都有物流方式的提示。其中，涉及廉价物流的产品，页面中间有一行红色文字，写着“廉价物流无保障”。点击它可以看到该平台的“免责声明”，其中写道：您无法决定个别Mercari/Rakuma 卖家在您购买时会做什么。日本的产品配送采用哪些国内物流方式？在日本国内的各种物流方式中，有些物流方式没有跟踪号码，并且对损坏或丢失的物品不予赔偿。这些物流方式风险较高，且没有任何保障（如果您使用此类物流发生产品丢失或其他意外情况，本站将尽力协助用户解决问题。如果问题无法解决）解决后，产品代购费将退还，但其他损失由您承担。），强烈不建议。
相关产品界面有“平价物流”提示。
下单时会有弹窗提醒。
平台给出的“免责声明”。
“有些产品只有低价物流，即使我想用优质物流，平台也没有提供改变的方式，这不是格式条款吗？”袁女士有些不满。
平台有责任吗？
即使使用优质物流，也不代表万无一失。蒋女士告诉记者，根据“有买”的帮助界面，优质商品流入“有买”的日本仓库“通常需要3到7天”。然而，她同一时间段内购买的两本音乐杂志均超过了约定期限。期间，她多次询问这两种商品的物流追踪号，但平台以属于“内部信息”为由拒绝提供。虽然最终她收到了退款，但她并不认同这种做法。 “卖家在发货后12天就销售订单的做法完全不合理，你对订单的说法无法核实。此外，为什么不能向消费者透露物流信息？”蒋女士说。
也有网友对“买你想要的”方式的退款方式表示不满。投诉平台的消息显示，消费者还收到了“买什么”客服关于卖家取消订单的回复。当他要求退款时，客服告诉他，要等卖家退款后，平台才能退款。时间不清楚。这让消费者极为不满。 “我联系不到卖家，货物的状态只能通过平台了解，平台是我交易的直接对象，为什么我不能直接退货呢？”为此，记者试图联系“任意买”了解该平台的具体运营模式，但截至发稿，尚未得到回复。
黑猫投诉平台上，消费者表达了不满。
虽然平台问题频频发生，但想要购买同类产品的袁女士却没有太多选择。 “之前就看到身边的朋友被代购骗了，所以就尽量选择行业内比较大的平台，没想到，纠纷还是在所难免。可见，关键在于行业不足够标准化。”袁女士说。
近年来，电子商务和海外代购快速发展，消费纠纷也时有发生。消费者在海外购物时，维权往往面临很大困难。针对袁女士的遭遇，上海普世万联律师事务所律师刘泽若指出，根据现有材料，很难认定该合同属于不合理格式条款。依据《民法典》第506条第二款也难以认定，因故意或者重大过失造成对方财产损失的，合同中的免责条款无效。因此，要求对方承担妥善履行双方合同约定的交付义务及其他义务等违约责任，是一种有效的维权方式。
但由于海外代购交易涉及多方且基于平台信息监管，消费者面临沟通间接、取证困难、知情权难以充分保障等维权成本问题。而且，多方当事人不在同一地区或国家，海外法律立法和维权诉讼法院管辖权的差异等因素也影响了消费者维权的进程。《电子商务法》 明确，为推动与不同国家和地区建立跨境电子商务争议解决机制，有关部门需要加快步伐，立法管理，引导海外代购健康发展。 “平台也要积极履行社会责任，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，依法向消费者提供尽可能详细的商品信息、物流信息等，保护消费者权益。知道。特别是当海外交易出现问题时，平台必须与卖家沟通责任和赔偿问题，而不是只说‘廉价物流’而无法支付。”刘泽若说。
栏目主编：毛金伟题图来源：上官题图
来源：作者：李四
